Accord sur la mesure et l'amélioration du service

Préambule

Industriels et distributeurs du bricolage et du jardinage souhaitent que les produits soient très accessibles pour les consommateurs. Ils progressent donc dans l'amélioration de la chaîne logistique.

Au-delà des principes énoncés en 2002 dans le « code de bonne conduite logistique », qu'ils s'efforcent d'appliquer et de faire appliquer, ils souhaitent travailler sur l'amélioration de la disponibilité des produits livrés dans les centres logistiques et sur les surfaces de vente.

Après un travail commun, ils ont décidé d'adopter quelques principes concernant 2 aspects :

• la mesure du service par le taux de service.
• l'amélioration continue du service.

Les lignes directrices ci-dessous ont été pensées sur le principe d'un incoterm « rendu ». L'esprit de ces principes doit être conservé en cas d'incoterm « départ/enlèvement ».

La relation spécifique existant entre un industriel et un distributeur peut amener dans certains cas à adapter conjointement les principes présentés ici, le but restant d'obtenir au quotidien un service de qualité.

La qualité des commandes
Les distributeurs veillent à la qualité des commandes transmises aux industriels (fond de rayon ou promotions) :

• articles actifs, codes EAN corrects
• quantités par ligne respectant le mini et le multiple de commande
• un prix conforme
• un délai conforme aux délais convenus

1. La mesure du taux de service

Afin que la mesure d'un taux de service entre l'industriel et le distributeur soit un bon outil de pilotage et de progrès sur la chaîne d'approvisionnement, il importe qu'elle soit représentative et réaliste.

Taux de service : Le taux de service est le taux des lignes de commandes livrées conformes (en quantités exactes et dans les délais) par rapport aux lignes commandées ou, si réalisable, le taux des quantités livrées conformes par rapport aux quantités commandées.

Précisions complémentaires :
Au-delà du « taux de service », l'état qualitatif des produits réceptionnés sur le point de livraison convenu avec le distributeur (emballages non détériorés, produits vendables en l'état, produits conformes à la fiche de référencement) reste par ailleurs un point essentiel de la mesure de la qualité du service rendu par l'industriel au distributeur.

• Il en est de même de la conformité/état qualitatif des supports de livraison et de l'identification des produits, comme cela a déjà été évoqué dans le « code de bonne conduite logistique ».
• L'atteinte ou non d'un franco lors du passage de commande d'un distributeur à un industriel n'a aucune incidence sur la mesure ou sur le calcul du taux de service.

Qualité du référencement :

L'industriel fournit, lors du référencement et à chaque modification afférente au produit, tous les éléments nécessaires à la bonne mise à jour des fichiers de référencement.

• Le distributeur s'assure, par la qualité de la mise à jour de ses fichiers, que les lignes de commande respectent les minis et multiples de commande agréés lors du référencement.
• Les produits supprimés après échange entre l'industriel et le distributeur, ne sont plus pris en compte dans le calcul, à partir de la date de suppression convenue. Dans le cas d'une substitution de produit, l'industriel indiquera au distributeur la date de basculement d'une référence à l'autre.
• L'industriel se doit de maintenir un bon service toute l'année et doit donc éviter de longues périodes de fermeture de ses lieux d'expédition. Lorsque subsistent des périodes de fermetures des lieux d'expédition (jours fériés, ponts, inventaires, etc...), l'industriel préviendra le distributeur de ses jours de fermetures suffisamment à l'avance, afin que le distributeur puisse le renseigner dans ses fichiers et en tenir compte dans le délai de livraison retenu sur ses commandes à l'industriel. Le calcul du taux de service, sur le principe, en tiendra compte. Dans le même esprit, le distributeur prendra en compte ses propres dates de fermeture de réception.

Quantités
Le distributeur peut annuler une commande et il doit alors en informer les industriels (par fax, mail, EDI, ou sur un site Web). Dans ce cas, les quantités de cette commande ne seront pas prises en compte dans le calcul du taux de service.
En cas de modification de commande, tous les calculs (quantités et délais) doivent être réalisés par rapport à la dernière modification de commande et non pas par rapport à la commande initiale.

Délai contractuel

• Le délai qui sert de base de calcul est le délai négocié contractuellement ou le délai de la commande lorsqu'il est supérieur.
• On précisera, lors de la négociation du délai contractuel si le délai est en jours ouvrables (en général 6 par semaine) ou ouvrés (5 par semaine, le cas général). Cette précision sera prise en compte dans le calcul du taux de service.
• Les articles très saisonniers pourront, si les parties en conviennent, avoir un délai standard contractuel en saison et un délai contractuel hors saison différent, pour peu que les dates de début et de fin de saison aient été définies. Ces délais spécifiques seront alors utilisés dans le calcul des taux de service.
• Les articles sur mesure et/ou sur fabrication pourront, si les parties en conviennent, avoir un délai contractuel différent des articles standards. Ces délais spécifiques seront alors utilisés dans le calcul des taux de service.

Date de livraison

• La date de livraison demandée sur la commande tient compte du délai contractuel et le cas échéant des jours de rendez-vous fixes déterminés pour chaque lieu de livraison.
• L'industriel livre à la date demandée sur la commande, ni à l'avance ni en retard.
• Dans le cas où une livraison est retardée à la demande du distributeur, la nouvelle date demandée sert de base à la mesure du service.
• Industriels et distributeurs sont invités à collaborer pour maintenir une bonne qualité de transmission et de réception des commandes.
• Le délai mesuré de livraison d'une commande est défini comme suit :
• Il commence au jour de réception de commande (avant 12h) chez l'industriel
• Se termine le jour de réception sur le lieu de livraison indiqué sur la commande.
• Dans le cas où il existe une/des plage(s) fixe(s) hebdomadaire(s) de rendez-vous entre l'industriel et le lieu de livraison concerné, l'industriel s'engage à livrer l'ensemble des produits dans cette(s) plage(s), tout en respectant les délais négociés contractuellement, dans la mesure où le distributeur en aura dûment informé l'industriel.
• Dans le cas où il n'existe pas une/de(s) plages(s) fixe(s) hebdomadaire(s) de rendez-vous entre l'industriel et le lieu de livraison concerné, l'industriel, ou son mandataire, doit prendre rendez-vous au moins 48h voire 72h avant la livraison envisagée; le distributeur s'engage à accepter les rendez-vous des industriels permettant de tenir le délai contractuel.
• Les livraisons, au jour et à l'horaire convenu, refusées par le magasin pour des questions propres au magasin ne sont sur le principe, pas prises en compte dans le calcul du taux de service.

Période de référence et conditions

• La mesure sera régulière à la semaine, au mois et/ou au trimestre, le but étant de garder une bonne réactivité et visibilité du service de chaque partenaire. Un bilan annuel est réalisé sur l'ensemble de l'année calendaire afin de calculer le taux de service moyen annuel.
• En cas de force majeure, de sinistre ou de catastrophe naturelle, le distributeur dûment prévenu par l'industriel ne tiendra pas compte, par principe, de la mesure du service lors de la période concernée.

Opérations commerciales et articles fortement saisonniers
La réussite d'une opération commerciale et de la vente de produits fortement saisonniers est basée sur l'anticipation des volumes à produire et à livrer.
Dans le cadre d'articles choisis dans ce contexte :

• l'industriel et le distributeur travailleront afin de formuler un estimatif de quantité, à une date convenue
• Un seuil sera établi au delà duquel le taux de service ne sera plus mesuré.

2. L'amélioration continue du service

L'intérêt commun des industriels et distributeurs est d'obtenir, à un coût raisonnable, un bon niveau de service toute l'année. L'amélioration du service passe par une bonne collaboration entre l'industriel, le prestataire mandaté par l'industriel pour l'acheminement de la marchandise, et le distributeur.

Responsabilité de l'acheminement produit
La prestation de l'industriel va jusqu'au lieu de livraison, et inclut donc intégralement la prestation logistique d'acheminement du produit jusqu'à ce lieu. Une partie essentielle du service est donc rendue dans cette prestation, pour laquelle l'industriel se doit d'apporter le plus grand soin.

• En particulier, la marchandise doit être livrée à l'heure/plage de rendez-vous convenue; il est de la responsabilité de l'industriel de s'assurer que la marchandise a été livrée en temps et en heure.
• L'industriel est ouvert à étudier avec le distributeur et à adopter des changements éventuels de circuits logistiques, de transporteurs et/ou de lieu de livraison, lorsque cela peut améliorer le service et générer des économies pour chaque partie.

Qualité de la livraison

• Par ailleurs, la marchandise doit être livrée avec l'ensemble des documents nécessaires à sa réception et valorisation. Il est également préconisé que le distributeur et l'industriel puisse convenir que les réceptions des lieux de livraison puissent, chaque fois que cela est possible, recevoir dés l'expédition, une copie des documents par fax, mail, EDI ou par accès sur un site Web.
• Dans le même esprit, tout projet émanant des parties visant à anticiper, simplifier et fiabiliser l'acte de réception, de valorisation, puis de mise en stock ou en rayon, est jugé apporteur en terme de qualité de service.
• A la livraison, toute anomalie de quantité doit avoir été notifiée à l'industriel dans les 72 heures pour être prise en compte.

Plans d'amélioration

• Dans la relation normale entre industriels et distributeurs, les parties échangent au moins une fois par an spécifiquement sur le sujet du service, et en tous cas chaque fois que cela permet une amélioration du service.
• A chaque rencontre, un plan d'amélioration est établi conjointement afin d'obtenir toujours un meilleur service au consommateur.